抖音生活服务业务发展迅猛，平台的治理也在快速跟进。
1月10日，抖音生活服务举办了首个对外的“平台治理开放日”活动。《每日经济新闻》记者在现场了解到，过去一年，抖音生活服务从三方切入治理：平台创作者内容生产、商家经营以及消费者权益保障。
抖音生活服务于本月初发布的《2023年度数据报告》（以下简称《报告》）显示，2023年抖音生活服务平台总交易额增长256%，门店共覆盖370+城市，相比去年，平台短***交易额增长83%，平台直播交易额增长5.7倍。
2024年甫一开年，本地生活的战局就起了变化：拼多多停掉了刚刚起步1个月的多多买菜本地生活业务；龙头老大美团2023发力直播延续到眼下，并正式用“战争”一词来形容本地生活的白热化程度。
7亿日活的抖音生活服务积极应战，在“到店”业务中势头正猛，并着眼于治理环节。对此，有行业人士指出，平台治理的最终目的，就是升级体验以留住消费者。抖音生活服务在本地生活的“战争”，已经进入了精细作战时间。
打击“云剪辑”“云探店”等低质内容
《每日经济新闻》记者发现，抖音生活服务平台治理商家、内容、售后体验这三个方向，与抖音电商平台的治理思路基本一致。
在内容生产方面，平台以“真实”“有用”“丰富”为导向，对优质内容进行扶持，打击“云剪辑”“云探店”等低质内容。
上述《报告》显示，2023年平台处置了超过3500万条“云剪辑”***和1300万场“使用录播素材直播”的直播间。针对消费者普遍反感的虚***宣传问题，平台***取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。
在到店履约方面，平台对创作者和商家在探店过程中的角色定位、行为规范以及责任义务，以平台规则的形式给予明确定义。在过去一年，抖音生活服务主要对商品与到店体验不一致、商家加价或信息不清等的情况进行改善。
《报告》显示，平台在2023年拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次；改进了100多条商品关系信息的显示方式，并鼓励商家减少带有“限制条件”的商品占比，加价问题***率降低41%。
在消费者权益保障方面，抖音生活服务在过去一年加大了不良体验的赔付力度，并根据典型场景制定了保障方案，同时也提升了商家自主服务意识及能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。
过去一年，客服受理消费者服务需求增长了2.8倍，平台通过先行补偿的方式协助消费者解决售后***和***索赔的赔付额，较2022年增长了7.5倍。在赔付流程方面，平台在商家不接待、加价等场景中实现了免审赔付，赔付率提升了212%。
从业务层面来看，抖音生活服务的治理的跟进与平台业务发展是相辅相成的。抖音生活服务相关负责人分享的数据显示，2023年生活服务内容每月新增的达人数量超过40万，直播开播量与短***投稿量相比去年分别增长175%和160%；在到店履约方面，2023年消费者在平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%。
留住消费者：抖音“到店”业务志在必得
业内人士告诉《每日经济新闻》记者，平台治理的目的，还是提升消费体验，重点是留住消费者。
近一年来，抖音生活服务的业务可以说是突飞猛进。本月初，抖音生活服务发布的《2023年度数据报告》显示，2023年抖音生活服务平台总交易额增长256%，门店共覆盖370+城市，相比去年，平台短***交易额增长83%，平台直播交易额增长5.7倍。
抖音生活服务平台治理负责人李楠在会上透露，到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目增长了71%。
业务在突飞猛进，平台的消费体验改进也必须同步。在此次开放日之前，2023年年底，抖音生活服务还在做一件事：搭建点评体系。
据了解，抖音生活服务对大众点评Lv5-Lv8及抖音评价等级Lv3以下的消费者发出了邀约。此次活动覆盖了全国21座城市，邀约对象通过点评抖音商家完成升级，在单月内升级到Lv5，就能拿到抖音发放的4张“满30.1元减30元”团购优惠券。
而2023年下半年，抖音生活服务通过补充图文，结合短***直播、达人探店三种方式，把美团所有的目标商家都一一对标了。到店这个高利润业务，抖音生活服务是下了狠功夫，也志在必得。
久谦中台一则专家纪要显示，2023年，抖音到店和酒旅（酒旅业务在今年升级为一级部门，与到店平行）定下了3000亿元支付GMV的目标。
仍然值得注意的是，本地生活虽然体量巨大，并不是一块简单的“肥肉”，而是一块难啃的骨头。今年伊始，多多买菜本地生活鸣金收兵，此前有媒体报道称，多多买菜在2023年12月中旬启动了本地生活到店业务的招商工作，原定于2024年2月春节后在全国上线。
此次提升消费体验，也是抖音生活服务提升竞争力的一环。中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟指出，达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导，是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。
本地生活这场竞赛中，得“两端”者得市场：留得住消费者是关键一步，能帮助商家赚到钱的平台才会赢到最后。
